⭐ Regla de oro
Una nota solo se saca si todas las personas implicadas están informadas y de acuerdo, y si la persona mayor entiende qué contrata y que hay que pagarlo. Ante la duda, no se saca: se vuelve a llamar.
Cuando se devuelve una nota a la sala porque hay que seguir trabajándola —de momento no lo quiere, nulo, ausente, hay que hablar con los familiares, etc.—, esa nota deja de ser de nadie y vuelve al circuito.
Si ese teléfono vuelve a saltar en sala tres semanas después y lo coge otra teleoperadora, la preferencia es de esta última: la nota, y la venta si sale, son suyas. Lo mismo se aplica a las notas agendadas.
Cuando convive el matrimonio tienen que estar informados los dos. Si uno de los dos no está en casa y ha salido a hacer algún recado o a sacar al perro, por ejemplo, hay que esperar a que regrese y volver a llamar.
Si nos urge sacar la nota porque el técnico se va de la zona, le podemos pedir que le llame y en 10 minutos llamamos nosotras para confirmar.
Si dice que ya lo han hablado y que lo quieren los dos, hay que preguntar si la otra persona sabe que hay que pagar. Si dice que no, pero que no va a ponerse, hay que esperar: han podido hablarlo pensando que era gratis.
Cuando vive un hijo en casa tenemos que averiguar si el hijo está de acuerdo. No es necesario hablar con él si nos dicen que no se mete en nada, pero sí averiguar a qué hora vuelve.
Si vuelve antes de que el técnico vaya a casa, hay que esperar a que vuelva el hijo para informarle. Si nos dice que vuelve muy tarde y no se mete en nada, pero vemos que los padres son muy mayores, hay que hablar con el hijo.
Cuando viven solos pero son mayores de 85 años —o menores de esa edad pero tienen algún problema cognitivo— hay que preguntar si los hijos estarán de acuerdo. Aquí abajo tienes el guion con las preguntas exactas para averiguarlo.
🗣 Guion: cómo averiguar quién decide sin ofender
El objetivo es saber quién gestiona las decisiones o la economía del usuario sin herir su orgullo ni hacerle sentir inútil. El truco es pedir ayuda para «agilizar el papeleo», nunca cuestionar su capacidad. Nunca preguntes «¿quién le lleva las cuentas?»: usa la burocracia como excusa.
Si la persona tiene deterioro cognitivo y a lo largo de la conversación vemos que no está entendiendo lo que le decimos, o que pregunta varias veces lo mismo porque no retiene la información, no podemos sacar la nota de ninguna manera. Aunque nos diga que no tiene a nadie que le lleve sus cosas: muchas veces sí tienen a alguien y ni siquiera lo recuerdan.
En este caso, si dice que no tiene hijos ni nadie que se encargue, volvemos a llamar al día siguiente. Muchas veces nos lo coge en esa segunda llamada un cuidador o un familiar.
Si lo vuelve a coger ella/él y recuerda lo que hablamos, se puede sacar. Si no lo recuerda, no: cuando vayamos a casa no va a saber para qué vamos y no se va a instalar.
No se puede decir que somos de la Comunidad de Madrid cuando nos preguntan si somos del ayuntamiento. Ni siquiera darlo a entender. Lo mismo pasa con la Seguridad Social.
Si preguntan, dejamos claro que no somos el ayuntamiento. Sí se puede decir que estamos autorizados por la CAM, o que podemos hacer la gestión a través de la Seguridad Social o de una aseguradora privada.
Cuando nos coge el teléfono directamente un hijo y nos dice que lo quiere para sus padres, tiene que estar informado el titular. Da igual lo que diga el hijo: el titular del contrato tiene que estar de acuerdo sí o sí.
Cuando ya han solicitado la teleasistencia (TA) o ya tienen el servicio y lo que queremos es venderles el reloj, es imprescindible preguntar primero quién solicitó la TA.
Si la solicitó un hijo o un familiar, hay que hablar siempre con esa persona: es quien lleva la gestión.
Si la solicitó el propio usuario, hay que dejar muy claro que somos una empresa privada, que no tenemos nada que ver con la solicitud que él tramitó ni con el servicio que ya tiene, y que no somos del ayuntamiento.
Solo cuando estos puntos quedan claros se puede continuar con la venta.